Il primo CCNL con partecipazione agli utili: rivoluzione nel settore BPO

(Articolo di Giacomo Nobili per “L’Economista”, inserto economico de “Il Riformista”)
Per la prima volta in Italia, il contratto per i lavoratori del settore Business Process Outsourcing (BPO) introduce la partecipazione agli utili di impresa, insieme ad altre importanti tutele come l’assistenza sanitaria obbligatoria, la formazione continua pagata, la certificazione delle competenze e il Registro dei Professionisti. Questa novità rientra nella piattaforma contrattuale lanciata da Assocontact, l’Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, lo scorso 4 dicembre, con l’obiettivo di tutelare produttività, occupazione e salari.

La decisione ha comportato l’abbandono del CCNL delle Telecomunicazioni, il contratto più utilizzato nel settore, il cui rinnovo è fermo da oltre due anni. Tuttavia, la misura ha suscitato numerose polemiche, tra cui le critiche della segretaria del PD, Elly Schlein, che lo ha definito un “contratto pirata”. Lelio Borgherese, presidente di Assocontact, ha difeso la scelta dichiarando: “Non si tratta di un contratto pirata, ma di un contratto migliorativo regolarmente depositato al CNEL, che attualmente attesta la retribuzione più alta di tutti i contratti che includono i servizi di call e contact center in Italia”.

Questo cambiamento si è reso necessario a causa della crisi che ha colpito il settore. Nel 2022, il comparto presentava indicatori positivi, con una crescita occupazionale, una significativa generazione di ricchezza e importanti investimenti nella trasformazione digitale. Tuttavia, la situazione attuale è drasticamente peggiorata: il settore è in continua contrazione, registrando un calo del 12% nei ricavi e un aumento del 96% dell’incidenza dei costi sui ricavi, oltre a un incremento delle vertenze sindacali e delle crisi aziendali.

Le cause di questo indebolimento includono l’assenza di un quadro normativo di riferimento, la costante pressione dei committenti per la riduzione dei costi, le asimmetrie del mercato e la forte concorrenza sleale da parte di operatori illegali. Questi ultimi, con pratiche scorrette, hanno danneggiato consumatori, aziende e lavoratori, compromettendo la reputazione di un settore centrale per l’economia, che impiega migliaia di persone impegnate a facilitare l’accesso ai servizi essenziali e a gestire l’interazione con la Pubblica Amministrazione per beni primari come telefonia, energia, servizi bancari e assicurativi.

Uno degli episodi più eclatanti è la recente truffa ai danni di imprenditori italiani: una voce artificiale del Ministro Crosetto li ha ingannati convincendoli a versare ingenti somme di denaro su conti correnti esteri, facendogli credere di finanziare il riscatto di giornalisti rapiti in Medio Oriente.

È evidente che la lotta al cosiddetto telemarketing illegale è una priorità assoluta, non più rimandabile. Lo conferma la deputata Eliana Longi, che ha dichiarato: “In Parlamento stiamo discutendo sulla proposta di legge di rilancio del settore, fortemente voluta dal mio partito (FdI), con l’obiettivo anche di prevenire e contrastare le chiamate indesiderate e fraudolente a tutela della privacy. Dopo tanti anni diamo risposte concrete”.

Accanto alla necessità di rafforzare il comparto contro i fenomeni illegali, c’è il tema della formazione. I contact center sono un settore particolarmente sensibile alle fluttuazioni tecnologiche. Essendo un comparto labour-intensive, legato al mondo dei servizi, per rimanere competitivo deve investire nella riqualificazione delle persone. Professionisti più qualificati erogano servizi di qualità, possono governare l’innovazione e aumentare la produttività.